[Portfolio Project]

올리브영 옴니채널 유저 경험(CX) 분석 및 이탈 방지 전략

Role: Research Specialist (Lead Researcher)
Duration: 2025.01 - 2025.02 (2 Weeks)

1. Project Overview

Objective
앱(Online)과 매장(Offline)을 교차 이용하는 옴니채널 유저의 이탈 원인을 규명하고, 데이터 기반의 구체적인 Action Plan을 수립하여 구매 전환율 제고.

2. Background & Problem Definition

Issue: O2O 전환 연결 고리의 약화

  • 올리브영 앱 MAU 지속 성장
  • BUT, 2030 Light User의 앱 탐색 → 오프라인 방문/구매 전환율 정체

Hypothesis

  1. 정보의 비대칭: 앱 재고/프로모션 정보 != 매장 정보
  2. 경험의 부재: '매장에 가야만 하는' 차별화된 경험 인지 부족

3. Methodology: Integrated Analysis

"정량 데이터의 'What'과 정성 데이터의 'Why'를 통합"

Step 1. Preliminary Analysis (Internal Data)

  • Target: 최근 3개월 앱 접속 O, 오프라인 구매 X 유저
  • Data: 앱 로그 (장바구니 포기율 등), CJ ONE 멤버십

Step 2. Voice of Customer (Popow.ai)

  • AI Survey: 심층 질문(Probing) 자동 생성
  • Analysis: 감정 키워드 추출 및 Sentiment Analysis

4. Key Insights

Macro View (Market)

  • '목적 없는 매장 방문' 감소
  • 매장을 '놀이 공간(Playground)'으로 기대

Micro View (Customer)

  • 🔴 Pain Point (35%): "앱엔 있는데 매장엔 없어요" (허탕 경험)
  • 🟡 Hidden Need: "혼자 테스트해보고 싶은데 눈치 보여요" (20대 초반)

5. Strategic Action Plan (1)

Pillar 1: Seamless Information Experience

[App] 실시간 매장 재고 신호등 (Traffic Light)

  • 기존: 재고 있음 / 없음
  • 개선: 여유 🟢 / 품절임박 🟡 / 입고예정 ⚪
  • Effect: 매장 방문 헛걸음 경험률 30% 감소 예상

6. Strategic Action Plan (2)

Pillar 2: Untact Curation Zone

[Store] '눈치 보지 마세요(Don't Bother Me)' 키트/존

  • 직원 응대 없는 자유로운 테스트 구역
  • AI 키오스크를 통한 퍼스널 컬러 진단
  • Effect: 20대 초반 타겟 체류 시간 15% 증대 기대

7. Expected Outcome

Business Impact

  • O2O 교차 구매 유저(Cross-shopper) 비중 5%p 확대

Experience Impact

  • 온-오프라인 경험 단절 최소화
  • NPS(순추천지수) 10점 상승